PROCEDURE DELLA QUALITÀ

PQ 8.1.1

RILEVAMENTO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

            1  Scopo

            2  Responsabilità operative

            3  Modalità

            4  Modulistica applicabile

1       SCOPO

Definire i criteri per la raccolta delle informazioni sulle percezione dei Committenti riguardo al modo in cui l'Istituto abbia soddisfatto i requisiti contrattuali, nonché sulle valutazioni dei partecipanti (utenti) ai corsi in merito alla soddisfazione delle proprie aspettative.

2       RESPONSABILITÀ

La Direzione Scolastica ha il compito di stabilire i metodi per ottenere e utilizzare le informazioni utili per valutare il grado di soddisfazione dei Committenti in modo da individuare le opportunità di miglioramento dei servizi o dei processi.

Il Personale operativo (Tutors e Docenti), che si trova frequentemente a contatto con i partecipanti (utenti), provvede alla rilevazione (formale o informale) delle informazioni significative in materia.

3       MODALITÀ

3.1     Monitoraggio dei Committenti (erogatori)

Al fine di indirizzare le indagini conoscitive verso elementi omogenei e quindi aggregabili, è stato predisposto un questionario (Form 8.1.1a), riportante gli elementi che possono influenzare il grado di soddisfazione dei Committenti, riguardo alle prestazioni svolte dall'Istituto.

Il questionario viene arricchito con i quesiti emergenti dal rapporto con i vari Committenti (o classi di Committenti), che possono avere percezioni e aspettative anche diverse da loro.

In linea generale gli elementi di valutazione riguardano:

• v Rispetto dei tempi di svolgimento dei corsi
• v Rispondenza della qualità dei risultati rispetto ai requisiti contrattuali
• v Rispondenza della qualità dei risultati rispetto alle aspettative
• v Professionalità e competenza dimostrata dal personale
• v Mantenimento di un adeguato flusso informativo verso il Cliente e verso le Autorità competenti
• v Capacità di gestione degli aspetti amministrativi

In corrispondenza di ogni elemento è previsto un punteggio di valutazione che prevede la seguente gradazione:

• F 1 punto: valutazione: molto scadente
• F 2 punti: valutazione: insufficiente
• F 3 punti: valutazione: appena sufficiente
• F 4 punti: valutazione: buono
• F 5 punti: valutazione: ottimo

Per ogni corso, in funzione delle sue caratteristiche e del tipo di Committente, il Dirigente dell'Istituto provvede ad assegnare un peso appropriato a ciascuno degli elementi sopra elencati.

Il questionario potrà essere utilizzato per chiedere al Cliente il suo giudizio, oppure, in alternativa, per indirizzare le valutazioni in merito effettuate direttamente da parte dell'Istituto.

Alla chiusura di ogni corso/progetto il questionario appositamente preparato viene sottoposto al Cliente per riceverne (telefonicamente o per iscritto) le sue valutazioni.

In mancanza di risposte, il Coordinatore del Corso, con la collaborazione del personale operativo coinvolto, provvede a riempire il questionario, sulla base delle indicazioni e delle percezioni raccolte personalmente e dalle altre persone che si sono interfacciate con i rappresentanti del Committente .

Trattando elementi abbastanza fattuali (rispetto dei tempi programmati; qualità dei risultati; rispetto del capitolato; flussi di informazioni; disbrigo delle incombenze contabili e burocratiche), la valutazione interna rappresenta comunque una valutazione abbastanza oggettiva ed attendibile della possibile valutazione del Cliente sugli stessi elementi presi in considerazione.

Per ogni elemento si ottiene un giudizio "pesato" dato dal prodotto del punteggio di valutazione e del peso precedentemente scelto.

Il livello di soddisfazione ottimale è dato, per ogni elemento, dal suo peso per il punteggio massimo (5 punti).

Il livello reale di soddisfazione del Committente (esplicito oppure valutato internamente), viene espresso percentualmente rapportando la somma dei punteggi "pesati" raggiunti dai vari requisiti rispetto al valore massimo raggiungibile per l'intero questionario.

I vari questionari vengono raccolti dal Dirigente dell'Istituto, in modo da ricavarne un valore medio per l'intera gamma di corsi/progetti svolti e per la stessa tipologia di Committenti.

3.2     Monitoraggio dei partecipanti ai corsi

Il monitoraggio del livello di gradimento dei fruitori dei corsi di formazione viene effettuato utilizzando un apposito questionario di valutazione (Form 8.1.1b).

Gli elementi di giudizio sottoposti ai partecipanti riguardano:

• v completezza dei contenuti
• v rispondenza al programma presentato
• v concretezza degli esempi
• v chiarezza dell'esposizione
• v preparazione dei Docenti
• v capacità di gestione dell'aula
• v competenza acquisita
• v utilità del materiale didattico ricevuto
• v adeguatezza degli strumenti didattici utilizzati
• v confort ambientale (illuminazione, temperatura, ricambi d'aria, disponibilità di spazio, arredamento)

In corrispondenza di ogni elemento è previsto un punteggio di valutazione che prevede la seguente gradazione:

• F 1 punto: valutazione: molto scadente
• F 2 punti: valutazione: insufficiente
• F 3 punti: valutazione: appena sufficiente
• F 4 punti: valutazione: buono
• F 5 punti: valutazione: ottimo

Il questionario viene distribuito ai partecipanti, spiegando che esso ha l'unico scopo di aiutare l'Istituto a migliorarsi, correggendo i suoi punti deboli e consolidando i suoi punti forti, a vantaggio degli utenti stessi dei corsi di formazione.

Al termine di ogni progetto il Coordinatore del Corso (o il Tutor) provvede a ritirare i questionari e quindi a calcolarne i punteggi medi di ciascun quesito, nonché il punteggio complessivo.

La documentazione raccolta viene rielaborata ed utilizzata per le valutazioni in merito descritte nella Sezione 8.4 del presente Manuale

4       MODULISTICA APPLICABILE

FORM 8.1.1a Questionario per monitoraggio soddisfazione dei Committenti

FORM 8.1.1b Questionario di valutazione dei partecipanti ai corsi